如何对门店进行诊断?(文:欧阳海淼)现状明分辨-欧阳海淼

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——如何对门店进行诊断?(文:欧阳海淼) 现状明分辨-欧阳海淼
案例
自从Sunny在那次店长例会中一展锋芒之后,她可成了公司的名人。很多店长也是打心眼里佩服Sunny,所以,在有空的时候,Sunny总是被其他店长请过去,要Sunny对她们店铺的工作指导点评一下。
碍于同事的面子,只要有时间,Sunny也不好推辞,但因为毕竟大家都是同级利比多,而且其他店铺的员工也不是自己的下属,所以,Sunny总是点到为止,既点出问题所在,又留出足够的余地让其他店长自己去思考处理。
这不,今天Sunny又被请到了九店。
“Sunny,你帮我们看看,看我们店铺有没有什么问题。”店长华子热情地跟Sunny说。
Sunny笑了笑,调皮地说:“华子姐,不要太高看我了,您的资历比我还深呢,我们互相学习。今天,我也只是按照我那边操作的经验来看看,随便说的,你不要当真哦。”
“你放心,随便提意见,绝不会怪你,反而还要感谢你呢。”华子一拍胸脯,豪气万状。
Sunny走出店铺,站在外边看了一会儿,又走进来,装作随意的样子,问店铺里一个正在整理货品的员工:“现在我们店铺的主推款是什么?”那个员工看了看Sunny,笑着说:“这得问我们店长,华子姐,主推款不是你定的吗?”
Sunny转向华子,华子愣了一下,脸色有些泛红,赶紧说:“现在到的新款都是我们的主推款。应季嘛,当然都主推。”
Sunny略有惊讶,又不动声色地问那个员工:“咱们店铺现在哪些款式库存最大呀?”那个员工放下手里正在整理的货品,想了半天,随手在附近货架拿了一款:“应该是这个款,我看卖场放了好几件呢。”
华子有些气急败坏,说:“乱说,那个款式所有库存都在卖场,仓库一件也没有,怎么会是库存最多的呢?一定是其他款,要么你看看报表去。”那个员工低低地应了声“噢”,慢腾腾地向电脑旁走去。
华子赶紧不好意思地跟Sunny说:“这些员工,越来越懒了,哪像我们那会儿啊,唉,现在的年轻人呐……”
接下来,Sunny变成了华子的听众,华子说了半天,似乎仍意犹未尽。猛然,华子发现Sunny听得似乎有点心不在焉,忙醒悟过来,说:“你看看我,本来是让你来帮我们的店铺诊断诊断的,结果变成听我发牢骚了。来来来,该你高手出招了,我洗耳恭听。”
Sunny为难地笑了笑,说:“华子姐,您让我说,我可就直说了。”
华子肯定地点点头,说:“请你来就是帮我们发现问题的,我呀,天天在店铺,这些员工也都很熟悉了,反而看不出来,你尽管说,没关系。”
Sunny说:“刚我从外边看我们的店铺,陈列、色彩、灯光和音乐都没有问题。店铺很漂亮,整洁有序,员工工作也有条不紊,说明大家都非常熟悉目前的工作,店铺的事务性工作管理应该也蛮到位的,尤其是你们店铺的环境卫生,如是橱窗、死角等,都比我们店铺好多了。我想,华子姐,这跟你的付出是分不开的。”
华子赶紧摆手:“没有没有,这都是小事,别光说好话郝莲露,拣问题说。”
Sunny继续说道:“刚才虽然我只和员工有几句对话,但也能看出一些问题。华子姐,是不是我们店铺的库存知识不够到位啊?”
华子说:“店铺现在不都装了电脑吗郑豪泳?有商品库存管理系统啊金恩荣,一查就知道了。以前店铺没有电脑的时候,我天天盯着他们背,不过想着现在店铺有了电脑了,就省了许多事,所以,就没有要求了。”
Sunny诚恳地说:“电脑是我们的辅助工具,但不能完全依赖。您想啊,如果有顾客来店铺,尤其是一些急性子的顾客,会等着我们一个个去查,然后再去仓库找吗?所以,不是全部货品,最起码你的畅销款和滞销款的库存,一定要掌握。还有像你店铺橱窗和正挂前档的货品,顾客的询问率和试穿率也是最高的,为了保证销售效率,这些货品的库存也是一定要熟练掌握的,而不是顾客问一个款式,我们就要去查电脑。你想,查三个款式下来,没等我们烦,顾客就先烦了,您说是不是?”
华子若有所思,点头称是:“你这么说,我倒想起来了,确实有损失销售的时候。现在因为公司不再硬性抓库存数据了,都配了电脑,我也就没再关注这回事,现在看来,是我失策了。对了,还有呢?还有什么问题?”华子迫不及待地问。
“华子姐,店铺的员工,是需要目标指引的,我刚才问到主推款,发现店铺没有明确的范围和主推引导,大家都不知道。这样的话,只会盲目推荐。现在季初不明显,等到季中和季末,你就会发现,没有计划的盲目销售,将会给你的库存带来很大的问题,畅销款早早断货,滞销款却一大堆。所以,华子姐,要及时决断,早做处理啊。”
“你说得对啊,Sunny,今天,太谢谢你了。”华子姐紧紧握住了Sunny的手。分析
店铺诊断,说起来很玄乎,但其实通过一些关键数据和关键问题的分析,店铺的实力马上就可以展现。
例如,首先,数字是唯一真实反映营运情况真相的。店铺业绩跟店铺销售的六个指标相关。通过这六个指标前后不同时期的比较分析来诊断店铺运营状况,找出影响业绩的关键因素,进而对店铺运营进行调整。
1.客流量
客流量是指以某地点为准,在一定时段内经过店前的目标消费者人数,即从店铺门前经过,符合品牌目标消费者要求的人数。客观上来说,客流量会受店铺的选址、天气、季节、促销活动等的影响而有所变化。例如,下雨天,客流量肯定就偏少,但进店的客人成交率相对在这时也会偏高。
店铺开起来后,客流量变化分为主观可控和客观不可控两种因素。
不可控的因素包括天气、选址、市场大环境、区域消费习惯、当地消费力等。可控的因素包括品牌传播、促销、推广、货品、价格带、环境、服务等。如案例中的Sunny,在进店前先看到了店铺外部的环境和情况,在整体大环境中,这个店铺的客流量是正常的,没有问题的。
2.进店率
进店量是指进入店铺的消费者数量,进店率=进店量/客流量′100%。
一般来说,进店率主要受品牌影响力、促销和推广、店面形象、氛围、橱窗、卖场陈列、灯光、音响等的影响而变化。华子的店铺陈列漂亮,整洁有序,员工的工作也有条不紊,说明从正常的角度来说,进店率也是没有问题的。
3.深度接触率
消费者在店内驻留时间较长,用手触摸产品,并进行试穿试用体验或深入咨询的,为深度接触。深度接触率反映的是导购的专业和技巧水平,主要包括产品推荐、陈列、搭配和服务流程等。
不同的消费者有不同的性格、情绪和习惯,但无论是哪种类型,消费者进店后进行产品试用主要取决于两点:一是产品,二是店员的服务。所以提升试用率的要点是根据消费者特征,合理陈列和规范员工服务技巧医者杀心,强化专业知识。
案例中的Sunny在随口提问了员工两个问题后,这个方面的隐患就显露了出来。应该说,华子店铺的员工专业知识是不过关的,那么必然,在和顾客推荐的过程中,会出现误差甚至错误的地方,导致本该试穿的因为拿货效率太低而没有试穿成功。
4.成交率
成交率是指成交人数所占的比例。成交率反映人员素质、团队协作、销售流程和技巧等水平。
足球赛上90分钟比赛中最关键的是球员在队员的配合下将平常的训练水平结合临场发挥,判断对方可能的动作,随机而生的临门一脚。同样店铺的成交率相当于球场的临门一射,考验的也是团队协作和个人的专业能力。团队协作和个人的专业能力属于店铺日常营业管理范畴,涉及员工的素质、应变能力、销售和服务技巧,在这里就不做说明了深宅如渊。提升成交率的方法主要是提高团队协作能力,提高员工的销售和服务技巧。
因为对库存不熟悉,导致销售节奏中断,这样对成交率同样有影响,这个在案例中Sunny已经明确指出。
5.客单价
客单价就是每个客人单笔购买的总金额。客单价反映的是连带销售技巧、收银和休息区域产品陈列的问题。提高客单价是在进店率减少的情况下,提升业绩的有效方法。
6.回头率
回头率指顾客再次来店消费和转介绍的比例。这个数字直接与业绩紧密相连!顾客单次在你这里购买之后是否之后重复购买,是否转而介绍给亲戚朋友。其价值远远赛过广告。
一家店铺业绩的稳定和发展,很大程度取决于顾客的回头率,也就是通俗所说的老顾客的多少决定一家店铺的业绩好坏,回头率的变化代表店铺会员服务能力的高低。
店铺诊断就是通过分析店铺这些关键指标,来判断店铺的情况,以作针对性的改进。 锦囊锦囊一:如何对店长的工作能力进行诊断?
?是否有计划并执行的能力?
?是否具有协调、指导、发展等领导能力?
?是否具有顾客资料收集、关系建立、处理抱怨等顾客管理能力?
?是否具有充足产品知识并训练部属的能力?
?是否熟悉商圈、消费者、竞争对手?
?是否能跟随企业不断进步,提升自我?
锦囊二:如何对门店的运营能力进行诊断?
?店铺人员是否了解店铺经营情况
?是否鼓励店铺人员对顾客服务和货品管理提出建议与意见?
?是否瞄准可学习的模范店,并加以应用?
?是否了解货品的畅、滞品以及库存?
?是否了解竞争店的促销,分析后加以应用?
?是否可以熟练陈列,并可布置卖场?
锦囊三:如何对门店的服务能力进行诊断?
?店员是否淡妆、干净、微笑、自信?
?店员是否会利用闲余时间整理卖场?
?店员是否容易接近并令人对其产生信赖?
?店员对包装和收银是否熟练?
?店员产品知识是否丰富,并可以介绍给顾客?
锦囊四:如何对店铺的促销能力进行诊断?
?活动项目(时间,地点,电话)是否明确?
?是否是店面特色或重点产品?
?促销产品是否在卖场重复陈列,并备货充足?
?POP是否可以体现货品特色?
?宣传资料是否具有特色、赏心悦目?
锦囊五:如何对店铺的展示陈列能力进行诊断?
?店铺色彩、照明、音乐是否合适?
?店铺行走路线是否合理,能引导顾客选购?
?卖场货品是否表现主题,并重点介绍给顾客?
?POP是否发挥作用?有无错误、污损和过期?
?所选陈列货品是否符合诉求主题?
?关联性产品选择是否合适天眼电视剧?
?道具使用是否与货品形象一致?
?价格标示和POP是否齐全?
?重点陈列商品库存是否充足?
?灯光、音响等设备是否齐全?
▏欧阳寄语▕
店铺诊断,关注细节。
——该文摘自欧阳海淼老师著作《我就是你要的旺店女王》
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